La gente quiere ser comprendida

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Diagnosticar antes de prescribir

Este principio es válido también en las ventas. Un vendedor efectivo procura primero comprender las necesidades, las preocupaciones, la situación del cliente. El vendedor aficionado vende productos; el vendedor profesional vende soluciones a las necesidades y problemas. El enfoque es totalmente diferente. El profesional aprende a diagnosticar, a comprender. Aprende también a relacionar las necesidades del cliente con sus propios productos y servicios. Y, cuando ése es el caso, debe tener la integridad de confesar: «Mi producto o servicio no satisfará esa necesidad». 

Diagnosticar antes de prescribir es también fundamental en el campo del derecho. El abogado profesional recoge primero los hechos para comprender la situación, las leyes y los antecedentes jurídicos, antes de preparar la defensa. Un buen abogado llega casi a redactar la acusación del fiscal, antes de preparar su defensa. 

Lo mismo ocurre en el diseño de productos. Es inimaginable que en una empresa alguien diga: «Esta cuestión de la investigación de mercado es pura fantasía. Diseñemos productos». En otras palabras, olvidemos los hábitos de compra y los motivos del consumidor, limitémonos a diseñar productos. Esto nunca daría resultado. 

En las relaciones humanas afectivas, es parte esencial entre gente normal que nos sintamos atraídos por personas que sentimos que nos comprenden, que antes de aconsejarnos, ó preguntarnos nos sentimos que comprendieron nuestros puntos de vista.  

Procurar primero comprender es un principio correcto evidente en todas las áreas de la vida. Es un común denominador genérico, pero su mayor poder se pone de manifiesto en el área de las relaciones interpersonales.

Cuatro respuestas autobiográficas

Como escuchamos en términos autobiográficos, tendemos a responder de uno de estos cuatro modos: con una evaluación(estamos de acuerdo o disentimos), con un sondeo (formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia), con un consejo (sobre la base de nuestra experiencia) o con una interpretación (tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas). 

Se trata de respuestas que nos surgen naturalmente. Estamos profundamente programados para hacerlo; continuamente nos atenemos a esos modelos. Pero, ¿cómo afectan a nuestra capacidad para realmente comprender? 

Supongamos que trato de comunicarme con mi hijo, ¿puede él ser franco conmigo si yo evalúo todo lo que me dice antes de que él lo haya realmente explicado? ¿Le estoy ofreciendo aire psicológico? 

¿Y qué siente él cuando lo sondeo? Sondear es formular veinte preguntas. El sondeo es autobiográfico; controla e invade. Es también lógico, y el lenguaje de la lógica es diferente del lenguaje del sentimiento y la emoción. Uno puede hacer veinte preguntas todo el día y no descubrir lo que es importante para el interrogado. El sondeo constante constituye una de las principales razones de que los padres no puedan aproximarse a los hijos. 

«¿Cómo estás, hijo?»
«Muy bien.»
«¿Qué novedades tienes?»
«Ninguna.»
«¿Qué hubo de interesante en la escuela?»
«No mucho.»
«¿Qué vas a hacer el fin de semana?»
«No lo sé.» 

Cuando habla por teléfono con los amigos no termina nunca, pero todo lo que usted puede arrancarle son respuestas de una o dos palabras. Su casa es un hotel donde él come y duerme, pero nunca comparte, nunca se abre. 

Ahora bien, ¿por qué habría de abrirse? Piénselo honestamente. Cada vez que él baja la guardia, usted, como con una pata de elefante, le estampa un consejo autobiográfico y la observación de «Te lo advertí». 

Tenemos el guión de esas respuestas tan profundamente grabado en nuestras mentes que ni siquiera nos damos cuenta cuando las usamos. He enseñado este concepto a miles de personas en seminarios realizados en todo el país, y nunca deja de sorprenderles cuando, en situaciones de role-playing, practican la escucha empática y finalmente empiezan a advertir sus propias respuestas típicas. Pero, a medida que perciben su modo habitual de responder y aprenden a escuchar con empatía, recogen resultados grandiosos en la comunicación. Para muchos, procurar primero comprender se convierte en el más estimulante y el más inmediatamente aplicable de los siete hábitos. 

Veamos ahora lo que bien podría considerarse una comunicación típica entre un padre y su hijo adolescente. Fijémonos en las respuestas del padre en función de los cuatro tipos distintos de respuesta que acabamos de describir.

«Papá, la escuela no sirve para nada.»
«¿Qué es lo que sucede, hijo?» (sondeo).
«No tiene aplicación en la práctica. No saco nada de ella.»
«Lo que ocurre es que todavía no te das cuenta de los beneficios. A tu edad, a mí me parecía lo mismo. Pensaba que algunas de las clases eran una pérdida de tiempo. Pero más tarde esas clases resultaron ser las más útiles para mí. No te desanimes. Dale tiempo» (consejo).
«Ya le he dado diez años de mi vida. ¿Me puedes decir para qué me va a servir "x más y" cuando sea mecánico de coches?»
«¿Mecánico de coches? Debes de estar bromeando» (evaluación).
«No, no bromeo. Fíjate en Joe. Dejó la escuela. Está trabajando como mecánico y ganando mucho dinero. Eso es práctico.»
«Puede parecerlo ahora. Pero dentro de unos años Joe va a lamentar haber dejado la escuela. Tú no quieres ser mecánico de coches. Necesitas una educación que te prepare para algo mejor que eso» (consejo).
«No lo sé. Joe se está construyendo una muy buena posición.»
«¿Estás seguro de lo que dices sobre la escuela?» (sondeo, evaluación).
«Hace dos años que estoy en la secundaria. Estoy seguro, es una pérdida de tiempo.»
«La tuya es una escuela de mucho prestigio, hijo. Merece un poco de confianza» (consejo, evaluación).
«Todos los chicos pensamos lo mismo.»
«¿Te das cuenta de los sacrificios que tu madre y yo hemos hecho para que puedas estudiar allí? No puedes desertar a esta altura» (evaluación).
«Sé que os habéis sacrificado por mí, papá. Pero no vale la pena.»
«Mira, tal vez si pasaras menos tiempo viendo la televisión y más haciendo los deberes...» (consejo, evaluación).
«Papá, es inútil. ¡Oh... no te preocupes! De todos modos, no quiero hablar de esto.»

Obviamente, este padre tenía buenas intenciones. Obviamente, quería ayudar. Pero, ¿empezó siquiera a comprender realmente?
Prestemos más atención al hijo; no sólo a sus palabras, sino a sus pensamientos y sentimientos, y al posible efecto de algunas de esas respuestas autobiográficas.

«Papá, la escuela no sirve para nada» (Quiero hablar contigo, contar con tu atención).
«¿Qué es lo que sucede, hijo?» (Estás interesado, ¡bien!)
«No tiene aplicación en la práctica. No saco nada de ella.» (He tenido un problema en la escuela y me siento muy mal.)
«Lo que ocurre es que todavía no te das cuenta de los beneficios. A tu edad, a mí me parecía lo mismo.» (¡Oh no! Aquí viene el capítulo tres de la autobiografía de papá. Yo quería hablar de otra cosa. En realidad no me interesa cuántos kilómetros tuvo que hacer a pie a través de la nieve, y sin botas, para llegar a la escuela. Quiero ir directamente al problema.)«Pensaba que algunas de las clases eran una pérdida de tiempo. Pero más tarde esas clases resultaron ser las más útiles para mí. No te desanimes. Dale tiempo.» (El tiempo no resolverá mi problema. Me gustaría poder contártelo. Desahogarme.)
«Ya le he dado diez años de mi vida. ¿Me puedes decir para qué me va a servir "x más y" cuando sea mecánico de coches?»
«¿Mecánico de coches? Debes de estar bromeando.» (Yo no le gustaría si fuera mecánico de coches. No le gustaría si no terminara la escuela. Tengo que justificar lo que he dicho.)
«No, no bromeo. Fíjate en Joe. Ha dejado la escuela. Está trabajando como mecánico y ganando mucho dinero. Eso es práctico.»
«Puede parecerlo ahora. Pero dentro de unos años Joe va a lamentar haber dejado la escuela.» (¡Dios mío! Aquí viene la conferencia número dieciséis sobre el valor de tener una educación.) «Tú no quieres ser mecánico de coches.» (¿Cómo lo sabes, papá? ¿Tienes realmente alguna idea de lo que yo quiero ?) «Necesitas una educación que te prepare para algo mejor que eso.»
«No lo sé. Joe se está construyendo una muy buena posición.» (No es un fracasado. Abandonó la escuela y no es un fracasado.)
«¿Estás seguro de lo que dices sobre la escuela?» (Estamos dando vueltas, papá. Si por lo menos me escucharas, yo necesito realmente hablarte de algo importante.)
«Hace dos años que estoy en la secundaria. Estoy seguro. Es una pérdida de tiempo.»
«La tuya es una escuela de mucho prestigio, hijo. Merece un poco de confianza.» (Oh, estupendo. Ahora hablamos de credibilidad. Me gustaría poder hablar sobre lo que quiero hablar.)
«Todos los chicos pensamos lo mismo.» (También yo merezco alguna confianza. No soy un imbécil.)
«¿Te das cuenta de los sacrificios que tu madre y yo hemos hecho para que puedas estudiar allí?» (Oh, la trampa de la culpa. Tal vez yo sea un imbécil.) «No puedes desertar a esta altura.»
«Sé que se han sacrificado por mí, papá. Pero no vale la pena.» (Sencillamente no comprendes.)
«Mira, tal vez si pasaras menos tiempo viendo la televisión y más haciendo los deberes...» (¡Ése no es el problema, papá! ¡No lo es en absoluto! Nunca podré contártelo. Fue tonto intentarlo.)
«Papá, es inútil. ¡Oh... no te preocupes! De todos modos, no quiero hablar de esto.»

¿Advierte el lector lo limitados que somos cuando tratamos de comprender a otra persona sobre la base exclusiva de las palabras, en especial cuando vemos a esa persona a través de nuestras propias gafas? ¿Advierte lo limitadoras que son nuestras respuestas autobiográficas a una persona que trata auténticamente de que comprendamos su autobiografía? 

No se puede penetrar verdaderamente en otra persona, ver el mundo como ella lo ve, mientras no se desarrollen el deseo genuino de hacerlo, la fuerza del carácter personal y la cuenta bancaria emocional, así como las habilidades necesarias para la escucha empática.
En las habilidades —la punta del iceberg de la comunicación empática— diferenciamos cuatro etapas de desarrollo. 

La primera y menos efectiva es imitar el contenido. Ésa es la habilidad que enseña la escucha «activa» o «refleja». Sin una base de carácter y relación, a menudo agravia a las personas y conduce a que se encierren en sí mismas. Sin embargo, es una habilidad de la primera etapa porque por lo menos lleva a escuchar lo que se dice. 

Imitar el contenido es fácil. Basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas. Ni siquiera es necesario emplear el cerebro.

«Papá, la escuela no sirve para nada.»
«Así que piensas que la escuela no sirve para nada...»
Uno repite lo que acaba de decirse. No se ha evaluado, sondeado o interpretado. Por lo menos se demuestra haber prestado atención. Pero para comprender se necesita más.
La segunda etapa de la escucha empática consiste en parafrasear el contenido. Es un poco más efectivo, pero todavía se limita a la comunicación verbal.
«Papá, la escuela no sirve para nada.»
«Ya no quieres ir a la escuela...»
En este caso, el padre dice con sus propias palabras lo que quiere decir el hijo. Está pensando en lo que el joven ha dicho, sobre todo con el hemisferio cerebral izquierdo, el del razonamiento y la lógica. 

La tercera etapa pone en juego el cerebro derecho. El padre refleja sentimientos.
«Papá, la escuela no sirve para nada.»
«Te sientes realmente frustrado.»
No se presta tanta atención a lo que se dijo como a los sentimientos del joven acerca de ello. La cuarta etapa incluye la segunda y la tercera. Uno parafrasea el contenido y refleja el sentimiento.
«Papá, la escuela no sirve para nada.»
«Te sientes realmente frustrado en la escuela.» 

La frustración es el sentimiento; la escuela es el contenido. El padre emplea ambos lados del cerebro para comprender los dos lados de la comunicación del joven. 

Ahora bien, lo que sucede en la cuarta etapa de la escucha empática es realmente increíble. Cuando uno procura auténticamente comprender, al parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento proporciona aire psicológico. También ayuda al otro a elaborar sus propios pensamientos y sentimientos. A medida que crece su confianza en el deseo sincero que usted tiene de escucharlo y comprenderlo, va desapareciendo la barrera entre lo que realmente sucede dentro de él y lo que comunica. Nos abre el alma. No piensa y siente una cosa mientras comunica otra. Empieza a confiarnos sus más íntimos sentimientos y pensamientos.

«Papá, la escuela no sirve para nada.» (Quiero hablar contigo, contar con tu atención.)
«Te sientes realmente frustrado en la escuela.» (¡Exacto! ¡Eso es lo que siento!)
«Por supuesto. No tiene aplicación en la práctica. No saco nada de ella.»
«¿Crees que la escuela no es buena para ti?» (Déjame pensarlo. ¿Es eso lo que quiero decir?)
«Así es. No estoy aprendiendo nada que vaya a ser útil para mí. Quiero decir, fíjate en Joe. Él dejó la escuela y está trabajando con automóviles. Gana dinero. Eso es práctico.»
«Te parece que Joe realmente ha hecho bien.» (Bueno...)
«Bueno, supongo que sí, en cierto sentido. Verdaderamente está ganando dinero. Pero dentro de unos años, apuesto a que probablemente se arrepentirá.»
«Crees que Joe va a pensar que se equivocó.»
«Sí. Fíjate en todo a lo que renuncia. Quiero decir que si uno no tiene una educación, no puede abrirse camino en el mundo.»
«Sientes que la educación es realmente importante.»
«¡Sí! Si no tienes un título, si no puedes conseguir un empleo o ingresar en la universidad, ¿qué vas a hacer? La educación es necesaria.»
«Realmente sientes que es importante para tu futuro.»
«Lo es. Y... ¿sabes qué? Estoy muy preocupado. No se lo dirás a mamá, ¿no es cierto?»
«No quieres que tu madre lo descubra.»
«Bien, no... Oh, supongo que puedes decírselo. Probablemente se dará cuenta de todos modos. Mira, me han hecho un test hoy, un test de lectura. Papá, han dicho que estoy leyendo a un nivel de cuarto grado. ¡Cuarto grado! ¡Curso el tercer año de la escuela media!»

¡Qué diferencia determina una comprensión verdadera! Todos los consejos bien intencionados del mundo no representan nada si no empiezan por afrontar el problema real. Y nunca abordaremos el problema si estamos tan encerrados en nuestra autobiografía, en nuestros paradigmas, que no nos quitamos las gafas el tiempo suficiente como para ver el mundo desde otro punto de vista.

«Me van a expulsar, papá. Tal vez, si me van a expulsar, podría irme yo mismo. Pero no quiero abandonar la escuela.»
«Te sientes confuso. Estás en un dilema.»
«¿Qué crees que debo hacer, papá?»

Al procurar comprender primero, este padre convirtió una oportunidad de transacción en una oportunidad de transformación. En lugar de interactuar en la superficie del nivel comunicacional, como para cumplir y nada más, creó una situación en la que podía ejercer una influencia transformadora, no sólo sobre su hijo sino también sobre la relación. Al dejar a un lado su propia autobiografía y tratar realmente de comprender, efectuó un depósito enorme en la cuenta bancada emocional, e hizo posible que su hijo, desprendiendo capa tras capa, llegara al problema real. 

En ese punto el padre y el hijo se encuentran del mismo lado de la mesa, observando el problema, y no en lados opuestos mirándose uno a otro. El hijo recurre a la autobiografía del padre y pide consejo. 

Pero incluso al empezar a aconsejarlo, el padre tiene que ser sensible a la comunicación del hijo. En la medida en que la respuesta sea lógica, el padre puede formular preguntas y aconsejar con efectividad. Pero en cuanto la respuesta se vuelveemocional, tiene que volver a la escucha empática.

«Bien, se me ocurren algunas cosas posibles.»
«¿Qué cosas, papá?»
«Por ejemplo, una ayuda especial con tu lectura. Puede ser que haya algún tipo de programa de apoyo en la escuela.»
«Sí, existe; ya lo he averiguado. Son dos noches por semana y todo el sábado. ¡Es mucho tiempo!»
Sintiendo la emoción de esa respuesta, el padre vuelve a la empatia.
«Ése sería un precio demasiado alto.»
«Además, papá, les he dicho a los chicos de sexto que voy a ser su entrenador.»
«No quieres abandonarlos.»
«Papá, si realmente creyera que el curso de apoyo es una ayuda, asistiría todas las noches. Conseguiría que algún otro entrenara a los chicos.»
«Quieres la ayuda, pero dudas de que el curso te resulte útil.»
«¿Tú crees que lo sería, papá?»

Una vez más, el hijo está en un registro abierto y lógico. De nuevo recurre a la autobiografía del padre. El padre tiene otra oportunidad de influir y transformar.
A veces la transformación no requiere ningún consejo externo. Cuando las personas tienen la oportunidad de abrirse, a menudo desenmarañan sus problemas y en el proceso perciben con claridad las soluciones.

En otros casos, necesitan realmente una perspectiva y ayuda adicional. La clave es procurar auténticamente el bienestar del individuo, escuchar con empatia, permitir que la persona llegue al problema y a la solución con su propio ritmo y en el momento conveniente a su paso. Capa tras capa: es como pelar una cebolla hasta que se llega a su esencia. 

Cuando las personas están realmente dolidas y uno las escucha con un auténtico deseo de comprender, es sorprendente lo rápido que se abren. Quieren abrirse. Los niños quieren desesperadamente abrirse, incluso más con los padres que con los iguales. Y lo hacen, cuando sienten que los padres los aman incondicionalmente y les serán leales, sin juzgarlos ni ridiculizarlos. 

Si uno realmente procura comprender, sin hipocresía ni engaño, a veces queda literalmente aturdido ante el conocimiento y la comprensión auténticos que se recogen de los otros seres humanos. Para empatizar ni siquiera es necesario que se hable. De hecho, a veces las palabras son obstáculos. Ésa es una de las razones por las cuales la técnica sola no da resultado. Este tipo de comprensión trasciende la técnica. La técnica aislada es un obstáculo. 

He considerado las habilidades de la escucha empática porque la habilidad es una parte importante de cualquier hábito. Las habilidades son necesarias. Pero permítaseme reiterar que las habilidades no serán efectivas a menos que surjan de un deseo sincero de comprender. Las personas experimentan resentimiento cuando se intenta manipularlas. En realidad, si uno trata con los íntimos, es útil explicarles lo que está haciendo. 

«Leí un libro sobre la escucha y la empatia, y reflexioné sobre mi relación contigo. Comprendí que no te he escuchado como debía. Pero quiero hacerlo. Me resulta difícil. Puede que a veces lo estropee, pero voy a esforzarme. Realmente me importa y quiero comprender. Espero que me ayudes.» Afirmar su motivo es un gran depósito. 

Pero si uno no es sincero, más vale no intentarlo, pues puede suscitarse una apertura y una vulnerabilidad que más tarde se volverán contra nosotros, cuando la persona de la que se trata descubra que en realidad no nos importa, que no queremos escucharla, mientras ella ya ha quedado abierta, expuesta y herida. La técnica, la punta del témpano, tiene que emerger de la gran base del carácter subyacente. 

Ahora bien, hay quienes se quejan de que la escucha empática lleva demasiado tiempo. Puede que al principio lleve tiempo, pero lo ahorra más adelante. Si uno es médico y quiere prescribir un tratamiento acertado, lo más eficiente será el diagnóstico preciso. En cambio, no se puede decir: «Estoy demasiado apurado. No tengo tiempo para efectuar un diagnóstico. Pero siga este tratamiento».

La escucha empática lleva tiempo, pero no tanto como protegerse de las incongruencias y corregirlas cuando uno ya ha hecho kilómetros de camino, o vivir con problemas irresueltos o no expresados, o afrontar los resultados de no brindar aire psicológico a nadie. 

Un oyente empático que tiene discernimiento puede interpretar con rapidez lo que sucede en un nivel profundo, y sabe mostrar tal aceptación, tal comprensión, que los otros no sienten que sea peligroso retirar capa tras capa hasta llegar al núcleo íntimo y tierno en el que reside realmente el problema. 

La gente quiere ser comprendida. Y sea cual fuere el tiempo que lleva hacerlo, el tiempo ahorrado será mucho mayor cuando se trabaje partiendo de una comprensión precisa de los problemas y cuestiones, y de la cuantiosa cuenta bancaria emocional que se genera cuando alguien se siente profundamente comprendido.

 Ver capítulos anteriores del Taller de Autoestima
Del Taller de Autoestima de Juan Carlos Fernández. Capítulo 178 Volumén 2: Procure Comprender para Ser Comprendido